Opinione su Vodafone: Diario/documentario sull'inefficienza del servizio clienti Vodafone

Diario/documentario sull'inefficienza del servizio clienti Vodafone

Da circa un anno il gestore dei servizi telefonici e di internet a casa mia è Vodafone. Nell'agosto 2016 mio padre ha deciso, dopo essere stato informato da un dipendente Vodafone presso un centro commerciale, di attivare l'offerta Iperfibra abbandonando il vecchio operatore Tim. Abituati a una velocità di 4 mb/s (rispetto ai 7 mb/s dichiarati) vedere la lancetta dello speedtest oscillare 98/99 mb/s in download ci è sembrato un sogno. Per mesi ho ricevuto il miglior servizio internet della mia vita con velocità praticamente coincidenti a quelle dichiarate dal contratto, ovvero 100mb/s in download e 20 mb/s in upload. Oltre alla velocità era degna di nota anche la stabilità: non ricordo infatti un singolo episodio in cui sia venuto a mancare il segnale wifi o l'accesso a internet in generale, neanche per brevi instanti. Il paradiso.
Tutto questo fino agli inizi di maggio 2017, durante il quale assistiamo a un abbassamento della velocità di download a circa 6mb/s mentre rimane invariata quella in upload (20 mb/s). Oggi, 4 settembre, 4 mesi dopo, il problema non solo persiste ma si è addirittura aggravato nel corso del tempo! Pertanto ho deciso di annotare tutto lo sviluppo della problematica da oggi in poi giorno per giorno e di riassumere brevemente tutti gli interventi e i contatti avuti fino ad ora con il servizio clienti vodafone, CHE AD OGGI RISULTA IL PEGGIOR SERVIZIO DI ASSISTENZA CLIENTI CON CUI ABBIA MAI AVUTO A CHE FARE. Nonostante il servizio internet sia stato eccellente, MI SENTO DI SCONSIGLIARE VODAFONE A CHIUNQUE, PERCHÈ L'ATTENZIONE E LA CURA PER IL CLIENTE SONO INESISTENTI.

PREMESSA: Sono un ragazzo di 24 anni che vive con i genitori e un fratello di 20. I miei genitori non hanno grandi conoscenze informatiche, al massimo utilizzano internet su smartphone e PC. Mio fratello e io possiamo invece ritenerci leggermente sopra la media, utilizziamo un pc fisso assemblato da noi e siamo assolutamente in grado di distinguere una problematica dei nostri dispositivi rispetto a una esterna. Durante l'estate ho inoltre lavorato tutti giorni fino alle 19.00 esclusi i martedì e i mercoledì, pertanto il tempo da dedicare al risolvere il problema (perchè risolvere un problema con Vodafone farà perdere il TUO di tempo e non quello di tecnici e operatori, sfogo) era confinato a due giorni la settimana o alle ore serali.

Ogni speedtest è effettuato sia tramite cavo ethernet che wifi su ookla.net.

Maggio 2017. Durante la prima settimana del mese assistiamo all'abbassamento della velocità in download a 6mb/s (rispetto ai 100 dichiarati). Stranamente la velocità in upload rimane la stessa, cioè 20mb/s. Vedendo che la situazione non si risolve nei giorni successivi decido di contattare il 190 per chiedere spiegazioni. L'operatore apre una segnalazione e mi dice che entro 72 ore il problema sarà risolto tramite l'intervento di un tecnico su una linea esterna a casa mia. Dopo 72 ore il problema persiste, perciò decido di richiamare. L'operatore questa volta decide di inviare un tecnico direttamente a casa mia, perciò fissiamo un appuntamento per uno dei giorni successivi. Il tecnico inviato da Vodafone risulta essere per qualche motivo un tecnico di Tim, probabilmente perché un tratto della mia linea telefonica (o forse la fibra ottica stessa) appartiene a Tim. Nonostante minuti di verifiche con apparecchio dedicato non riscontra alcun problema sulla linea, non riuscendo a risalire alla natura della lentezza dell'internet. Decide quindi di effettuare un "tentativo" di "cambio (o inversione o scambio) della porta" recandosi alla colonnina (o centralina) telefonica che a detta sua dista 100m da casa mia. Al suo ritorno, un'ora dopo, la velocità in download SI ABBASSA ULTERIORMENTE A 1mb/s mantenendo costante quella in upload. Il tecnico ci lascia dicendo che proverà ad effettuare altri interventi e che verremo ricontattati. Non ricordo di essere stato più ricontattato.

Giugno 2017. Nonostante internet sia stato lento per un mese non sono ancora troppo scoraggiato. L'aver avuto una velocità così alta per tanti mesi mi ha reso eccessivamente (ahimè) fiducioso nei confronti dei tecnici e del servizo Vodafone e inoltre credevo di aver individuato (per esclusione) l'origine del problema nella Vodafone Station, il router/modem che Vodafone fornisce ai suoi clienti. L'ennesima chiamata al 190 si risolve con un secondo appuntamento di un tecnico TIM a casa. Anche questa volta non risultano esserci problemi sulla linea, perciò il tecnico si ritrova d'accordo con me ed effettua una richiesta di cambio Vodafone Station. La motivazione fornita è "non rilascia indirizzo IP". Ci viene detto inoltre che verremo ricontattati da vodafone per i dettagli della sostituzione. Ancora una volta non veniamo ricontattati, perciò richiamo il 190 e spiego la sistuazione, ovvero che ho la necessità di dover cambiare la Vodafone Station. Mi sento dire che per effettuare l'operazione è necessario un rapporto di un tecnico che ne verifichi il non-funzionamento! Praticamente, per qualche motivo, il rapporto del tecnico che è stato a casa mia non è mai arrivato a Vodafone! L'operatore mi comunica che l'unica soluzione è fissare un nuovo appuntamento a casa in modo da poter avere il famigerato rapporto e procedere con la pratica. Sconfitto, procedo. Fisso l'appuntamento, arriva il tecnico, verifica, stessa diagnosi (vodafone station guasta). Questa volta mi assicuro che le cose vadano per il verso giusto ed alla fine ce la facciamo: non vengo più ricontattato da vodafone ma nel giro di fine mese ricevo la vodafone station nuova a casa, con all'interno una busta da spedizioni precompilata per rispedire indietro quella vecchia. Non essendomi è stata data alcuna indicazione a riguardo immagino che nei giorni successivi sarebbe passato lo stesso corriere (SDA) a ritirare la busta contenente la vecchia station ma così non è stato. Chiamando ancora il 190 mi è stato detto che avrei dovuto consegnare la busta precompilata allo STESSO CORRIERE che me la ha consegnata, ovvero aprire e imbustare il tutto davanti a lui. Alla mia richiesta di prenotare un nuovo ritiro l'operatore mi ha detto che oramai avrei dovuto portare a mie spese la vecchia station a un punto di raccolta SDA affinchè venga spedita.
Il cambio della Vodafone Station non ha comunque avuto nessun risultato: la lentezza è ancora presente esattamente come lo era con la station precedente, che risulta essere quindi perfettamente funzionante.

Da fine giugno circa, la mia segnalazione è stata presa a carico da un team di "consulenti": una consulente in particolare mi ha contattato dicendo che avrebbe seguito personalmente la mia problematica fino alla risoluzione. Dopo ogni chiamata mi veniva inviato un sms sul cellulare per poter ricontattare tale consulente: avrei dovuto rispondere CHIAMAMI all'sms e nel giro di due ore sarei stato richiamato.
La consulente mi ha detto che avrebbe contattato dei tecnici nella speranza di risolvere a breve il problema, anche perché nel giro di una settimana sarebbe andata in ferie e avrebbe dovuto quindi passare il mio "caso" a una consulente collega.
Non ho mai saputo se siano stati effettuati interventi tecnici, ma so che il problema non si è risolto e che la consulente è andata in ferie.

Luglio 2017. Da Luglio in poi la politica interna di assistenza dei guasti di Vodafone deve essere cambiata. Ora non parlo più con operatori ma con consulenti personali, e sembra più che mai di avere davanti un muro di gomma. Ho contattato la mia consulente personale che, dopo essersi accorta di non poter fare speedtest dal suo pc (mi ha informato che con la fibra questa opzione non è disponibile) e avermene fatto fare uno a me (esattamente come ho fatto ogni volta che ho contattato il 190 per assistenza, almeno 10 in totale, sempre con lo stesso risultato), decide di fissarmi un appuntamento con il "tecnico informatico", questa volta telefonicamente, cellulare per l'esattezza. Per tutto luglio e agosto ho lavorato 5 giorni su 7, dal giovedì alla domenica, fino alle 19. Questi appuntamenti telefonici erano disponibili solo il pomeriggio, perciò mi sono ritrovato a sacrificare una giornata di riposo per stare a casa ad attendere la chiamata. Inoltre il servizio consulente personale era disponibile solo fino alle ore 20.00, e finendo di lavorare alle 19 mi ritrovavo a tornare a casa in fretta e furia per poter essere contattato davanti al pc in modo da poter fare uno speedtest. Tralasciando la scomodità degli orari, neanche il tecnico informatico è riuscito a risolvere il problema: mentre eravamo a telefono mi ha fatto scaricare e installare un software per il controllo remoto del mio pc (senza neanche avvisarmi in anticipo di cosa stesse per fare, zero privacy, ma vabbè ero disperato), ha effettuato uno speedtest davanti ai miei (e suoi) occhi con solito risultato ed infine è andato a sbirciare fra le impostazioni della vodafone station dove effettivamente si VISUALIZZA una velocità di 100 mb/s. La telefonata si è conclusa con delle promesse di un intervento sulla linea e il solito "verrete ricontattati". Poche ore dopo arriva il primo dei tanti sms del tipo "il tuo guasto è stato risolto, se si ripresenta rispondi NO e sarai ricontattato". Il guasto non si era risolto affatto, perciò rispondo prontamente NO ed effettivamente qualche ora dopo il consulente mi contatta. Spiego che non è cambiato nulla e vengo liquidato con "effettueremo altre verifiche", seguito poi dal solito sms per ricontattarci. La settimana successiva non solo la situazione non cambia ma scopro addirittura che dopo 7 giorni che non si contatta il consulente l'sms del CHIAMAMI perde la sua validità, e bisogna ricontattare il 190! Gli operatori del 190 non possono aiutarti inoltre, perchè la tua segnalazione risulta a loro bloccata perchè presa in carico dal team di consulenti di stoc***o! Me la sono cavata solo grazie ad un operatrice leggermente più sveglia degli altri che è riuscita a "riattivarmi" l'sms, e a rimettermi in contatto con la consulente.

Questo episodio è stata la goccia che ha fatto traboccare il vaso. La fiducia che riponevo in Vodafone è stata tradita e mi sono sentito veramente preso per i fondelli, al punto che ho chiaramente detto al mio consulente personale che se il problema non fosse stato risolto entro la fine del mese avrei cambiato operatore. La sua risposta è stata "capisco".

Agosto 2017. Durante la prima settimana (o l'ultima di luglio circa) sono stato ricontattato dalla prima consulente con cui avevo parlato, quella che è andata subito in ferie. Si è mostrata dispiaciuta e mi ha offerto uno sconto del 100% sul canone mensile di vodafone. Naturalmente, nonostante abbia apprezzato il gesto (fino ad ora avevo sempre pagato nonostante non ricevessi il servizio dichiarato), avrei preferito una risoluzione tempestiva del problema.
Per tutto agosto si è ripetuto infatti il ciclo consulente, speedtest sempre uguale, appuntamento telefonico, messaggio sms problema risolto, problema in realtà non risolto, consulente, ecc... per altre due volte.
Degno di nota è stato il tecnico informatico con cui ho parlato la seconda volta. Dopo aver installato il solito software, aver fatto speedtest e smanettato coi canali wifi della vodafone station (stavamo utilizzando un pc collegato con ethernet, bah) giunge alla conclusione che il problema non è di vodafone, no, ma è dei miei devices. Dei miei dispositivi. Secondo questo "tecnico" tutti e 3 gli smartphone e il notebook collegati in wifi più il pc fisso in lan sono difettosi. È per forza così, ne era convinta, sulla linea nessun problema! Anzi, tutti i miei amici che sono entrati a casa mia e hanno fatto fatica persino ad aprire facebook dal telefono col wifi sono in possesso di dispositivi guasti. La facciatosta con cui continuava a difendere tale convinzione, nonostante le facessi presente che fosse IMPOSSIBILE che tutti gli apparecchi che ad aprile funzionavano perfettamente si fossero guastati contemporaneamante, mi ha portato a mandarla al diavolo e a riattaccare.

Ormai completamente demotivato a risolvere il problema ho deciso di iniziare a informarmi sulle varie offerte della concorrenza, e decido verso fine mese di abbandonare Vodafone, fregandomene di un eventuale penale. Esatto, perchè scindendere il contratto prima che siano trascorsi due anni dalla firma dello stesso comporta il pagamento di una somma (45 euro circa) a Vodafone. Questa clausola è comune nei contratti telefonici, e inoltre tramite una procedura di reclamo per inadeguato servizio offerto dovrebbe essere recuperabile. Sono rimasto innanzitutto allibito quando, chiamando il 190, non mi hanno saputo dire a chi riferirmi per presentare un reclamo: la risposta è stata "vada sul sito, da qualche parte in basso DOVREBBE ESSERCI la sezioni per i reclami, di preciso poi non so". Ho nostalgia di quando chiamando un operatore per una lamentela ci si poteva permettere di sbraitare "mi faccia parlare con un suo superiore!" e l'incapace si levava subito per far spazio a qualcuno informato su tutto, o che comunque sapeva chi avrebbe potuto aiutarti. Nulla, la cosa più rattristante del servizio clienti Vodafone è la non-preparazione degli operatori. Perdonatemi il ragionamento da consumatore medio ma se io cliente chiamo per un supporto qualsiasi e l'operatore fa una brutta figura allora ai miei occhi la brutta figura la sta facendo l'azienda stessa. E questo discorso vale per ogni chiamata che ho fatto al 190, e saranno ormai una ventina: solo in un paio di occasioni l'operatore mi è stato veramente utile.
Tornando al discorso, intento a lasciare vodafone chiamo ancora il 190 per ottenere l'indispensabile codice di migrazione, che mi viene fornito dopo un breve sondaggio. A questo punto, giusto per curiosità, chiamo nuovamente per sapere a quanto ammonterebbe la fantomatica e inevitabile penale e qua mi gela il sangue: migrando ad un altro operatore si aggiungono delle spese ulteriori alla penale (45€), bensì i costi di migrazione (30€) e il saldo delle rate mensili mancanti del costo di attivazione del servizio (nel mio caso ancora 144€), per un totale di circa 220€! E di questi i "rimborsabili" sono solo i 45 di penale!
Vodafone mi ha messo all'angolo: non ho un riscontro dai tecnici, non so se la mia segnalazione è presa in carico o dimenticata, non so nulla, so solo che se voglio uscire da questo ciclo devo pagare e pure caro.

Fine agosto e inizio settembre 2017. Abbandono quindi l'idea di andarmene e torno sulla strada della risoluzione tramite interventi. Chiamo il 190, visto che oramai l'sms per contattare il consulente è scaduto, e richiedo assistenza. Nello specifico faccio presente la persistenza e la natura insolita del problema (download di 1mb/s rispetto ai 100 dichiarati e upload velocissimo di 20mb/s), e richiedo specificatamente un tecnico vodafone a casa mia. Vorrei capire perchè la Vodafone station rileva velocità normali mentre ookla.net, che è lo standard mondiale degli speedtest, no. Mi viene fissato un appuntamento telefonico in un pomeriggio in cui io lavoro, perciò richiedo che chiamino sul numero di casa affinchè il tecnico possa parlare con mio fratello e fare tutti gli speedtest del caso. Il tecnico fa disinstallare e reinstallare a mio fratello la scheda di rete del pc fisso collegato in lan, ennesima dimostrazione di incompetenza perchè trattasi di un operazione inutile che ha causato solo problemi. Inoltre, come già detto, su tutti i dispositivi si verifica lentezza quindi non vedo perchè accanirsi su un solo pc. Arriva un SMS sul telefono di mio padre (sim inclusa nel contratto vodafone) del tipo "il problema sulla tua linea è risolto, se si ripresenta rispondi NO e sarai ricontattato". Non voglio neanche sapere perchè dopo mesi di contatti tramite il mio telefono siano andati a pescare il numero di mio padre ma poco importa, ho risposto NO e ho contattato il 190 per specificare quale numero contattare e per prenotare un altro intervento tecnico a casa. Mi viene spiegato dalla consulente (perchè ora chiamando il 190 non rispondono più operatori ma consulenti personali ricontattabili tramite solito messaggino) che SOLO il tecnico informatico può fissare un intervento a casa. Ingoio il rospo e prenoto l'ennesimo appuntamento telefonico, ancora una volta in mia assenza. Vengono svolte varie operazioni, ancora promesse di intervento, solito sms di problema risolto. Questa volta rispondendo prontamente NO vengo ricontattato dal tecnico che mi chiede "ma quale è il problema?". Mi sgorga una lacrima. Gli spiego per filo e per segno tutta l'evoluzione del problema insistendo infine sull'avere un intervento tecnico a casa, e lui mi risponde "perfetto, se ci sarà da cambiare la vodafone station la cambieremo", dandomi l'impressione di non avere capito molto.
Più nessun contatto da nessuno.

4 Settembre 2017. Invio un sms CHIAMAMI a Carla, l'ultima consulente con cui ho parlato. Risposta: "servizio non disponibile, riprovare più tardi".

5 Settembre 2017. Mi viene inviato un sms da Vodafone recitante: "la tua segnalazione tecnica è risolta, se avessi ancora bisogno di aiuto scrivi TECNICO al 3424011190". Il risultato dello speedtest è di circa 2mb/s in download e 18mb/s in upload. Scrivo TECNICO al numero indicato.

Nel primo pomeriggio vengo contattato da un operatore TIM che mi informa di un'offerta sul pacchetto fibra fornito dalla loro compagnia. Dopo aver spiegato il problema del costo eccessivo in caso di migrazione (dovrei sborsare 30+45+circa150= circa 200€) mi informa dell'esistenza di una nuova legge per la tutela dei consumatori in casi del genere e si offre di mandarmi una email con tutti i dettagli della stessa.

Mi viene anche nominato il comitato AGCOM (Agenzia per le Garanzie nelle COMunicazioni) che io già conoscevo: nel mese di luglio avevo infatti tentato invano di utilizzare il loro software NEMESYS per presentare un reclamo a Vodafone, tentativo fallito vista l'impossibilità di rimanere in 4 senza internet per 24 ore. Il software necessitava infatti di rimanere attivo per 24 ore (o anche di più) su un pc collegato tramite ethernet, senza alcun altro programma utilizzante la rete aperto e soprattuto senza altri dispositivi connessi, nemmeno tramite wi-fi. Svolte le sue verifiche NEMESYS avrebbe poi fornito un certificato di disservizio garantito dall'ente AGCOM, e utilizzabile per eventuale ricorso al mio operatore.
Inizio a considerare l'idea di riprovarci.

Le telefonate da parte degli operatori di altre compagnie (tim in particolare) si sono intensificate da quando ho problemi con vodafone, portandomi a pensare che la situazione della mia linea internet sia un'informazione disponibile agli operatori telefonici. Questa mancanza di privacy mi ha sempre lasciato perplesso.

Questa opinione rappresenta il parere personale di un membro di Opinioni.it e non di Opinioni.it.

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