Opinione su Booking: Booking e piccole strutture ricettive. Sconsigliatissimo come proprietario e come ospite

Booking e piccole strutture ricettive. Sconsigliatissimo come proprietario e come ospite

12/09/2016

Vantaggi

Visibilità, servizio clienti disponibile

Svantaggi

Costo eccessivo, servizio scadente, zero tutele


Nella mia breve esperienza mi sto trovando estremamente male. Ho un appartamento in affitto a Venezia. Ho attivato la pagina gli ultimi 10 giorni di luglio 2016. Ormai sono cliente da un mese e mezzo.

L'unica cosa positiva è il call center. Del resto con quel che costa pubblicizzare la struttura in Booking almeno un servizio c'è.

Motivi per cui lo sconsiglio fortemente: Booking nasce come piattaforma per gli alberghi e nonostante la recente esplosione delle case in affitto non si è ancora adeguato alle necessità di questo tipo di locazioni, infatti:

- non fornisce un servizio di pagamento on-line per cui si è costretti a ricevere il pagamento in contanti dagli ospiti, Cosa scomoda per clienti extraeuropei a cui magari si devono chiedere più di 300-500 euro in contanti;

- informazioni agli ospiti totalmente fuorvianti: le informazioni che Booking fornisce agli ospiti al momento della prenotazione sono probabilmente adeguate per un albergo ma totalmente fuorvianti per le piccole strutture. Booking richiede che il proprietario mandi un messaggio agli ospiti dove fornisce coordinate bancarie e un tempo limite per il pagamento del 30% della somma che funge come deposito di garanzia. Il restante 70% viene saldato in contanti. Questo messaggio che i proprietari inviano agli ospiti viene perlopiù totalmente ignorato. Gli europei può darsi che lo notino. E anche gli ospiti che ho avuto dagli Stati Uniti. Nessun cliente che abbia prenotato da fuori dell'Europa mi ha mai risposto. Ho cancellato decine di prenotazioni, soprattutto cinesi. Di fatto, questo comporta l'indisponibilità della struttura per le altre piattaforme, un dispendio di tempo (mediamente sto al telefono con il call center anche 20 minuti fra tempo di attesa in segreteria, passaggi da un operatore all'altro, risoluzioni del problema), un immediato peggioramento dell'umore e la perdita di guadagno;

- i clienti, spinti anche dai recenti spot della compagnia, possono disdire l'operazione gratuitamente e a piacimento a meno che non abbiano già effettuato il deposito. Risultato: ulteriore ingombro inutile del calendario a sfavore delle altre piattaforme;

- non si possono cancellare le prenotazioni autonomamente. Bisogna per forza chiamare il call center;

- Booking offre solo prenotazioni immediate. Non si può decidere quindi di tenere quest'opzione in altre strutture a meno di non avere un buon channel manager;

- nonostante le mie continue richieste di essere inserita nel programma sperimentale per il pagamento mediato attraverso Booking, non mi hanno accontentato. L'operatrice spiega che l'attivazione di questo servizio la riservano ai vecchi clienti. Non ai nuovi. Una buona strategia per mandare via i clienti nuovi;

- il call center locale, probabilmente a causa della grande mole di telefonate nel mercato veneziano, è irraggiungibile. Quindi la telefonata viene sempre deviata ad operatori in giro per il mondo. Il problema è che alcuni servizi li possono svolgere solamente nel customer service locale... tipo la suddetta attivazione del servizio di pagamento tramite Booking. Alcuni operatori internazionali sono in grado di comunicarci in proposito, altri no;

- in generale gli operatori del call center sono pazienti e disponibili. Chiaramente si trova anche quello meno disponibile, o quello che difendendo a spada tratta l'azienda si agita e inveisce;

- gli strumenti che ha il call center sono limitati: mail e telefonate. Se poi l'ospite vive dall'altra parte del mondo e l'unica ora utile per farlo chiamare è un orario locale improbabile... beh, non aspettatevi che il call center si organizzi per chiamare gli ospiti ad un'ora prestabilita. Non lo fanno, si rifiutano per motivi di organizzazione interna loro. Risultato: al limite sei tu che ti devi svegliare alle 6 per chiamarli e chiedere se possono provare a contattare l'ospite;

- le chiamate agli ospiti: nella mia esperienza gli ospiti non rispondono praticamente mai alle chiamate di Booking. Un ulteriore problema è la lingua. Non ci sono operatori per tutte le nazionalità. Avere a che fare con una prenotazione di una famiglia armena che non si preoccupa di controllare che la prenotazione sia andata a buon fine e che non parla né russo né inglese non è un'eventualità remota. A me è successo due volte nel giro di un mese. E la prima volta è stato un no-show. Con i cinesi, numerosissimi frequentatori di Booking, i problemi di comunicazione sono regolari;

- gli ospiti che non si presentano (no-show) non vengono penalizzati da Booking.com;

- per gli ospiti è un servizio potenzialmente dannoso perché possono trovarsi in buona fede e a piedi da un momento all'altro;

- a margine, aggiungo che l'extranet è tutt'altro che intuitivo;

- nelle mie lunghe telefonate mi hanno confermato che non sono la sola a vivere questi disagi;

- dulcis in fundo il costo: a fronte di 900 e qualcosa euro, Booking ne ha fatturati 147!

In due parole: Booking per le piccole strutture è da evitare come la peste. Tutto potrebbe cambiare con il programma di pagamento mediato dalla piattaforma. Sempre che il team capisca, per grazia divina, che serve migliorare la comunicazione che forniscono agli ospiti nell'immediato.
Per come è, nudo e crudo...servirebbe un vaccino per debellarlo definitivamente dalla faccia del web. VA-DE-RE-TRO, SCONSIGLIATISSIMO!



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