Opinione su Fastweb: Fastweb tratta male i clienti che se ne vanno

Fastweb tratta male i clienti che se ne vanno

16/10/2019

Vantaggi

Connessione efficiente e abbastanza affidabile

Svantaggi

Pessimo trattamento in fase di dismissione del servizio


Fastweb tratta male i clienti che se ne vanno.

Ho recentemente disdetto la connessione Fastweb su fibra ottica, per motivi di piano tariffario.
Il servizio è stato soddisfacente, ma l’esperienza di gestione della disdetta è stata estremamente negativa.

Un buon servizio clienti dovrebbe essere competente, puntuale, personalizzato, reattivo. Soprattutto non deve dare l’impressione di procedure automatiche e standardizzate; ne conosco diversi di ottimi, ad esempio Ikea, Genialloyd, Fineco. Ma nel caso di Fastweb ho proprio avuto l’impressione irritante di una opacità burocratica e impersonale.
Ecco i fatti. Tralascio le comunicazioni con il servizio di assistenza telefonica, che sono state del tutto irrilevanti.
Dopo diversi anni con Fastweb, Il 20 gennaio 2019 ho sottoscritto l’abbonamento con un altro operatore, con migrazione del numero telefonico voip. Nessuna comunicazione di recepimento della richiesta da parte di Fastweb.
Il 30 gennaio, per sicurezza, ho inviato una PEC, dove confermavo che avevo sottoscritto un altro abbonamento, e che intendevo disdire il sevizio Fastweb. Inoltre chiedevo istruzioni per la restituzione del modem. A email si risponde con email, e a PEC con PEC. Nessuna risposta.
Il 12 febbraio, avendo ricevuto la fattura per il canone di febbraio, ho inviato un’altra PEC, contestando la fattura. E’ vero che il canone per il mese successivo alla disdetta va comunque pagato, ma volevo che almeno ci fosse un’interlocuzione. Nessuna risposta.
Il 17 marzo, avendo ricevuto la fattura per il canone di marzo, ho inviato un’altra PEC, contestando la fattura. Nessuna risposta.
Il 26 marzo ho inviato un’altra PEC, ribadendo quanto precedentemente comunicato. Nessuna risposta.
Il 1° aprile, ho ricevuto una fattura in cui veniva stornato il canone di marzo (finalmente un segno di reazione) ma veniva esposto un addebito di circa 50 euro per spese di dismissione. Quali spese, mi domando?
Il 21 maggio, ho inviato un’altra PEC, contestando la voce “importo per dismissione servizi”, e lamentando di non aver ricevuto disposizioni per la riconsegna del modem.
Ancora, nessuna risposta.
Da questo momento, la pratica passa a una società di riscossione di Messina, che mi sollecita più volte il pagamento.
Pago il canone di febbraio, ma continuo a non pagare le spese di dismissione (quali spese?).
La società di riscossione mi fa pervenire un atto legale di messa in mora. A questo punto, non avendo nessuna voglia di rivolgermi a un legale, saldo anche le spese di dismissione (quali spese?).
Non discuto sul punto di diritto, Fastweb avrà stuoli di avvocati e sarà riuscita a ottenere dall’AGCOM il riconoscimento ufficiale delle spese di dismissione (quali spese?) per un importo di una cinquantina di euro, e le avrà pure inserite nel contratto o nella carta dei servizi.
Ma mi lamento per l’atteggiamento verso il cliente. Anche se è un cliente che se ne sta andando, è sempre un cliente che potrebbe un giorno tornare. Sono stato trattato con sufficienza e direi anche maleducazione: ritardi nel recepire la disdetta, email ignorate, nessuna possibilità di parlare con un responsabile (solo call center che ripetono frasi a pappagallo), avvio automatico di una procedura di riscossione appaltata a uno studio legale esterno. Non tornerò.


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